Je hebt een bestelling geplaatst bij een webshop, maar er gaat iets mis. Je ontvangt niets, de retour wordt niet verwerkt of je krijgt je geld niet terug. Je neemt contact op met de klantenservice en krijgt te horen dat je klacht ‘in onderzoek’ is. Weken later is er nog steeds geen oplossing. Komt dit je bekend voor?
Waarom webshops blijven zeggen dat iets ‘in onderzoek’ is
Veel webshops gebruiken ‘wij onderzoeken het nog’ als standaardantwoord om tijd te winnen of klachten af te wimpelen. Het kan gaan om oprechte vertragingen, maar ook om het uitdoven van je geduld in de hoop dat je het opgeeft. Dat is onacceptabel – én in strijd met je rechten als consument.
Wat zijn je rechten volgens de wet?
Volgens de Europese consumentenwetgeving (waaronder de Richtlijn consumentenrechten) heb je als koper duidelijke rechten:
- Levering binnen 30 dagen: Als je niets anders hebt afgesproken, moet de webshop binnen 30 dagen leveren.
- Herroepingsrecht: Binnen 14 dagen na ontvangst mag je zonder opgaaf van reden de koop ontbinden en je geld terugkrijgen.
- Terugbetalingstermijn: Na het ontbinden van de koop moet de webshop je binnen 14 dagen terugbetalen.
Blijft een webshop hangen in het ‘we onderzoeken het nog’-verhaal, dan overschrijden ze mogelijk meerdere wettelijke termijnen.
Veel voorkomende situaties waarin ‘in onderzoek’ wordt misbruikt
- Je bestelling is nooit aangekomen, maar de webshop zegt ‘we wachten op bevestiging van de vervoerder’.
- Je hebt iets teruggestuurd, maar ze beweren dat het product ‘nog niet is binnengekomen’.
- Je hebt om terugbetaling gevraagd, maar de klantenservice doet alsof de administratie het nog uitzoekt.
In al deze gevallen is het belangrijk om niet eindeloos te blijven wachten op loze beloftes.
Wat kun je concreet doen?
1. Stel schriftelijk een duidelijke uiterste termijn
Stuur een e-mail of aangetekende brief waarin je de webshop verzoekt alsnog uiterlijk binnen 7 dagen met een oplossing of terugbetaling te komen. Vermeld daarbij:
- Je bestelnummer
- Wat er misging
- Dat je je rechten als consument kent
- De wettelijke regeling waar je je op beroept
Dit heet een ‘ingebrekestelling’.
2. Dreig met juridische stappen (en meedoen aan Fraudehulp)
Laat weten dat je juridische stappen overweegt of je claim indient bij een consumentenplatform. Dit laat zien dat je de kwestie serieus neemt. Via Fraudehulp dien je eenvoudig gratis je vordering in – bij succesvolle verhaalactie werkt het op no cure no pay-basis.
3. Verzamel bewijzen
Bewaar alle communicatie, zoals e-mails, screenshots van chats en ordergegevens. Deze gegevens helpen bij het aantonen van je rechtspositie.
Checklist: zo kom je in actie tegen trage webshops
- Wacht niet langer dan 30 dagen bij niet-geleverde producten
- Dien binnen 14 dagen na ontvangst een retour in en volg op
- Vraag bij retour altijd om een verzendbevestiging met tracking
- Laat je niet afschepen met standaardmailtjes
- Gebruik je herroepingsrecht wettelijk onderbouwd
- Dien een klacht in via Fraudehulp als je geen gehoor krijgt
Laat webshops niet wegkomen met loze beloftes
Webshops hebben een wettelijke plicht om klachten serieus en tijdig af te handelen. Door te blijven schermen met ‘onderzoek’ schenden ze jouw consumentenrechten. Met kennis van je rechten én een duidelijke aanpak kom je verder. En met hulp van Fraudehulp sta je sterker: in veel gevallen zorgt onze bemiddeling voor een oplossing.
Krijg je al weken geen antwoord of actie? Dien je zaak kosteloos in via Fraudehulp.nl.
