Heb je online iets besteld, maar het pakket nooit ontvangen? En vertelde de webshop dat het probleem bij PostNL ligt? Dat is een veelvoorkomend scenario bij online aankopen. Webwinkels geven vaak de schuld aan vervoerders zoals PostNL wanneer er iets misgaat in het bezorgproces. Maar hoe zit dit juridisch? En wat kun je doen als klant? In deze blog leggen we uit waar de verantwoordelijkheid ligt, wat jouw rechten zijn en hoe je jouw geld kunt terugkrijgen.
De juridische verantwoordelijkheid bij levering
Volgens het Europees consumentenrecht en de Nederlandse wet koop op afstand is het de verkoper die verantwoordelijk is voor het correct en op tijd afleveren van de bestelling. Dit betekent dat de webshop verantwoordelijk blijft totdat jij het pakket daadwerkelijk in ontvangst hebt genomen. Zelfs als zij gebruikmaken van een derde partij zoals PostNL of DHL.
Artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek
Op grond van artikel 7:11 BW komt de risico-overgang pas bij ontvangst van het pakket door de consument. Is het pakket kwijtgeraakt, beschadigd of helemaal niet bezorgd? Dan is dit juridisch gezien het probleem van de verkoper — niet van jou.
Waarom schuiven webshops de schuld op PostNL?
Veel webshops wijzen naar PostNL om verschillende redenen:
- Om tijd te winnen of klachten af te weren.
- Omdat ze de schade kunnen claimen bij het vervoersbedrijf (maar dat is hun taak, niet die van jou).
- Uit onwetendheid over consumentenrechten.
- Om jouw claim te ontmoedigen, in de hoop dat je het laat zitten.
Laat je hierdoor niet misleiden. De webshop blijft aansprakelijk zolang jij niets hebt ontvangen.
Wat kun jij doen als je pakket niet is geleverd?
Heb je een bestelling geplaatst, maar is deze niet aangekomen? Volg dan deze stappen:
Checklist bij een niet-geleverde bestelling
- Controleer de Track & Trace-code: Kijk waar het pakket voor het laatst is gescand.
- Stuur een schriftelijke klacht naar de webshop: Vermeld bestelnummer, leveringsdatum en dat jij juridisch gezien de verkoper verantwoordelijk houdt.
- Bewaar alle communicatie: Dit is belangrijk bewijs als je verdere stappen moet ondernemen.
- Dien een claim in bij Fraudehulp: Wij nemen het voor je op en verhalen jouw schade op de webshop, volledig no cure no pay.
Wat je vooral niet moet doen
Veel consumenten maken de fout om zelf PostNL te bellen of een claim in te dienen bij de vervoerder. Maar juridisch ben jij geen contractpartij van PostNL — de webshop is dat. Laat de webshop dat dus regelen.
Wanneer heb je recht op je geld terug?
Conform de wet heb je recht op deugdelijk product of levering. Komt het product niet aan binnen de afgesproken of redelijke termijn (maximaal 30 dagen), dan mag je de koop ontbinden en je geld terugvragen. Een retourbetaling moet binnen 14 dagen worden gedaan.
Wat als de webshop weigert?
Weigert de webshop jouw geld terug te storten? Dan kun je jouw wettelijke rechten afdwingen. Via Fraudehulp kun je eenvoudig en kosteloos een claim indienen tegen de webshop. Wij nemen het juridisch traject voor je uit handen en helpen je je geld terug te krijgen.
Zo bescherm je jezelf in de toekomst
- Kies bij voorkeur voor achteraf betalen of via een creditcard met aankoopbescherming.
- Lees reviews van een webshop voordat je bestelt.
- Noteer altijd het bestelnummer en bewaar je betaalbewijs.
- Wees alert op webshops die onduidelijk zijn over contactgegevens of retourbeleid.
Conclusie
Webshops leggen het probleem regelmatig bij PostNL, maar dat is juridisch onjuist. De verkoper is verantwoordelijk voor een goede levering. Krijg je je bestelling niet? Dan heb jij recht op een oplossing — en niet een doorverwijzing naar de pakketbezorger. Laat je niet afschepen en onderneem actie via Fraudehulp.
Hulp nodig? Dien eenvoudig je klacht in via fraudehulp.nl/meld-uw-zaak.
