Je hebt het vast weleens meegemaakt: je wilt een webshop bellen over een bestelling, maar er staat nergens een telefoonnummer vermeld. Geen klantenservice via de telefoon, alleen een contactformulier of een e-mailadres. Waarom doen webshops dit? En belangrijker: moeten ze dat telefoonnummer wel vermelden volgens de wet?
Wat zegt de wet over contactgegevens?
Volgens Europese consumentenwetgeving – met name de Richtlijn consumentenrechten – zijn verkopers verplicht om duidelijke en begrijpelijke informatie te geven. Daaronder vallen ook hun contactgegevens. Dit betekent dat een webshop in elk geval een manier moet bieden om snel en effectief contact op te nemen, zoals:
- Een fysiek adres
- Een e-mailadres
- Een telefoonnummer – tenzij er een alternatief is dat even effectief is
Webshops mogen dus onder bepaalde voorwaarden afzien van het publiceren van een telefoonnummer, zolang er maar een even doeltreffend communicatiemiddel wordt aangeboden. Maar daar wringt vaak de schoen.
Waarom kiezen webshops ervoor géén telefoonnummer te vermelden?
1. Kostenbesparing
Telefonische klantenservice is kostbaar. Medewerkers moeten opgeleid worden, beschikbaar zijn en klanten effectief te woord staan. Voor kleine of buitenlandse webshops zijn deze kosten soms niet haalbaar.
2. Verbergen van onbetrouwbare praktijken
Een gebrek aan telefonisch contact kan ook wijzen op een onbetrouwbare webshop. Fraudeurs en dropshippers die snel winst willen maken zonder verantwoordelijk te zijn, vermijden juist direct klantcontact. Geen telefoonnummer betekent vaak: minder druk vanuit boze klanten.
3. Outsourcing of automatische replysystemen
Sommige webshops vertrouwen volledig op geautomatiseerde e-mails of chatbots. Dit lijkt efficiënt, maar frustrerend voor jou als klant als er iets misgaat met een levering of retour.
Wat zijn de risico’s voor jou als consument?
- Moeilijker je geld terugkrijgen bij problemen
- Langere reactietijden bij klachten
- Geen persoonlijk contact bij spoed of fouten
Vooral bij niet-geleverde bestellingen, onverwerkte retouren of misleidende productinformatie is het essentieel om snel contact te kunnen leggen. Ontbreekt een telefoonnummer én is de webshop slecht bereikbaar via andere kanalen? Dan moet je alert zijn.
Checklist: Is een webshop zonder telefoonnummer nog betrouwbaar?
- Staan er volledige bedrijfsgegevens op de website? (KvK, btw-nummer, adres)
- Is er een duidelijk retourbeleid vermeld?
- Vind je recensies op onafhankelijke platforms zoals Trustpilot of Google?
- Reageren ze binnen 1–2 werkdagen op e-mails?
Als je op meerdere van deze vragen ‘nee’ moet antwoorden, is dat een rood vlag.
Wat kun je doen als je webshop niet reageert?
Heb je besteld bij een webshop die geen telefoonnummer heeft en ook niet reageert op e-mail of het contactformulier?
- Controleer je betalingstransactie. Mogelijk kun je met de bank/betaaldienst terugstorting aanvragen.
- Dien kosteloos je claim in bij Fraudehulp. Wij zorgen ervoor dat je juridisch wordt vertegenwoordigd tegen de webshop.
- Bewaar zoveel mogelijk bewijsstukken: orderbevestiging, e-mails, screenshots, tracking-info.
Onze tip: let op deze signalen vóór je bestelt
- Controleer of de webshop telefoonnummer én adres vermeldt
- Gebruik Google om te zoeken naar ervaringen met [websitelink]
- Lees de Fraudehulp-blog voor actuele waarschuwingen
Conclusie: Hoewel het niet verplicht is voor elke webshop om een telefoonnummer te publiceren, zegt het ontbreken ervan veel over de manier waarop ze met klanten omgaan. Bij twijfel geldt: niet kopen. En mocht je toch in de problemen komen? Fraudehulp staat voor je klaar op fraudehulp.nl, volledig op no cure no pay basis.
