PostNL zegt dat je pakket is bezorgd, maar je hebt niks ontvangen – wat nu?
Je hebt via een webshop besteld, je ontvangt een track & trace-code van PostNL, en dan zie je ineens: Pakket bezorgd. Maar als je naar buiten kijkt of in de brievenbus kijkt, is er niets te vinden. Geen doosje, geen briefje, geen buren die iets hebben aangenomen. Wat nu?
Stap 1: Controleer goed of het pakket écht niet is bezorgd
Het klinkt logisch, maar dit is de eerste en belangrijkste stap:
- Bekijk opnieuw de track & trace van PostNL. Staat er bij welke buren het eventueel bezorgd is?
- Check je brievenbus of de algemene ontvangstruimte bij een flat of appartementengebouw.
- Vraag even bij buren of er per ongeluk een pakket bij hen is afgegeven.
- Controleer ook camerabeelden als je een videodeurbel of beveiligingscamera hebt.
Stap 2: Neem direct contact op met de webwinkel
Als alles erop wijst dat je het pakket niet hebt ontvangen, is de verkoper (de webshop) jouw eerste aanspreekpunt, niet PostNL. Volgens de wet ligt de verantwoordelijkheid tot aan de feitelijke levering bij de verkoper – niet de bezorgdienst. Ook al is het pakket volgens track & trace afgeleverd, als jij het niet hebt gekregen, dan is dat het risico van de webshop.
Wat moet je vermelden in je melding?
Meld bij de webwinkel duidelijk dat het pakket volgens PostNL bezorgd zou zijn, maar dat jij het nooit hebt ontvangen. Vraag om een nieuwe zending of volledige terugbetaling. Doe dit schriftelijk (via e-mail of chat), zodat je iets zwart-op-wit hebt.
Stap 3: Wat als de webshop niets wil doen?
Helaas komt het vaak voor dat webwinkels wijzen naar PostNL en zeggen: “Het pakket is volgens ons bezorgd, dus wij kunnen niets meer doen.” Dat is onjuist.
Volgens de Wet Koop op Afstand moet de verkoper bewijzen dat jij het pakket hebt gekregen. Een track & trace die zegt “bezorgd” is niet genoeg bewijs. Als jij aangeeft dat je niets hebt ontvangen, ligt de bewijslast bij de webshop. De verkoper blijft verantwoordelijk voor verlies tot het moment dat het pakket jou daadwerkelijk bereikt.
Stap 4: Maak een claim aan bij Fraude Hulp
Kom je er met de webshop niet uit en laten ze je in de kou staan? Dan is het tijd om hulp in te schakelen. Bij Fraude Hulp kun je eenvoudig en gratis een claim indienen. Wij nemen de communicatie met de webwinkel over en claimen een volledige terugbetaling of een nieuw product, afhankelijk van jouw keuze.
Wij werken op no cure no pay basis. Dat betekent: je betaalt alleen een vergoeding als wij je succesvol helpen aan geld terug of het juiste product. Geen resultaat = geen kosten.
Extra tips om dit in de toekomst te voorkomen
- Kies bij voorkeur voor webshops met een goede reputatie en klantenservice.
- Laat pakketten indien mogelijk bezorgen bij een afhaalpunt of gebruik een pakketkluis.
- Installeer een videodeurbel zodat je bewijs hebt van aflevermomenten.
- Bewaar alle communicatie en betaalbewijzen.
Kort samengevat
- Pakket weg ondanks ‘bezorgd’ status? Dan heb je recht op een oplossing.
- De webshop is verantwoordelijk, niet PostNL.
- Verkoper moet bewijzen dat je het pakket hebt ontvangen.
- Laat je niet afschepen – schakel Fraude Hulp in als de winkel niet meewerkt.
Laat je niet misleiden door vage verzendbewijzen – je hebt rechten!
Bij Fraude Hulp helpen we dagelijks consumenten aan hun geld of product. Meld je zaak vandaag nog en laat ons voor je opkomen.
