Je hebt online iets besteld, maar na dagen of zelfs weken wachten blijft het stil. Als je contact opneemt met de webshop, krijg je te horen dat de pakketdienst (zoals PostNL, DHL of DPD) verantwoordelijk is voor de vertraging of verdwijning van je bestelling. Maar klopt dat eigenlijk wel? Mag een webshop de schuld afschuiven op de bezorgdienst? En wat zijn jouw rechten als consument?
Wie is verantwoordelijk: webshop of pakketdienst?
Volgens Europese consumentenwetgeving zijn webshops verantwoordelijk voor de levering van jouw bestelling. Als consument heb je namelijk een overeenkomst gesloten met de verkoper, niet met de bezorgdienst. Dat betekent dat de webshop aansprakelijk blijft tot het moment dat jij het pakket daadwerkelijk in ontvangst hebt genomen.
Juridisch kader
- Artikel 7:11 BW — De verkoper moet het product afleveren op de afgesproken manier
- Richtlijn 2011/83/EU — Consumentenrechten binnen de Europese Unie
Pas nadat jij het pakket hebt ontvangen, vervalt de verantwoordelijkheid van de webshop. Tot die tijd is het hun taak ervoor te zorgen dat jij krijgt wat je hebt betaald.
Veelvoorkomende excuses van webshops
Consumenten krijgen vaak vage of afwimpelende antwoorden van klantenservices:
- “Wij hebben het pakket netjes op tijd meegegeven aan PostNL”
- “Neem contact op met de transporteur, dat ligt buiten onze verantwoordelijkheid”
- “De track & trace toont dat het bezorgd is, dus wij kunnen niets meer doen”
Deze reacties klinken misschien logisch, maar zijn niet in lijn met jouw wettelijke rechten.
Wat kun je doen als het pakket niet geleverd wordt?
Wordt jouw bestelling niet geleverd en verwijst de webshop naar de pakketdienst? Volg dan deze stappen:
✓ Controleer het afleveradres
Check of je bij je bestelling het juiste adres hebt opgegeven. Een foutje bij huisnummer of postcode kan voor veel vertraging zorgen.
✓ Vraag om track & trace bewijs
Is het pakket volgens de tracking afgeleverd, maar je hebt niets ontvangen? Vraag bewijs op van aflevering — zoals datum, tijd, handtekening of foto. Webshops moeten hiermee over de brug komen.
✓ Stel de webshop formeel in gebreke
Als het pakket niet wordt geleverd binnen de toegezegde levertijd, kun je de verkoper formeel een ingebrekestelling sturen. Geef nog een redelijke termijn (minimaal 14 dagen) om alsnog te leveren.
✓ Vraag je geld terug
Als levering binnen de extra termijn uitblijft, heb je het recht om de overeenkomst te ontbinden en je geld terug te eisen. De webshop moet dan binnen 14 dagen terugbetalen.
Veelgestelde vragen bij pakketproblemen
Wat als het pakket zogenaamd bezorgd is, maar ik niets heb?
De webshop moet kunnen aantonen dat jij het pakket hebt ontvangen. Een track & trace melding is niet genoeg. Bij verlies of diefstal onderweg ligt de verantwoordelijkheid bij de webshop, niet bij jou.
De webshop reageert niet, wat nu?
Als je geen reactie krijgt of als de webshop blijft weigeren verantwoordelijkheid te nemen, kun je gratis een claim indienen bij Fraudehulp. Wij helpen je op no cure no pay basis om je geld terug te krijgen.
Checklist: de webshop wijst naar de bezorgdienst
- ✅ Jij hebt een koopovereenkomst met de webshop, niet met PostNL of DHL
- ✅ De webshop blijft verantwoordelijk tot levering aan jou is bevestigd
- ✅ Jij hoeft geen contact op te nemen met de bezorgdienst
- ✅ Track & trace is geen sluitend bewijs
- ✅ Komt de webshop beloftes niet na? Dan kun je ontbinden en geld terugvragen
Laat je niet afschepen: claim je rechten
Webshops proberen soms via standaardantwoorden of doorverwijzingen de verantwoordelijkheid af te schuiven. Maar als consument sta je juridisch sterk. Jij hebt recht op correcte levering of volledige terugbetaling.
Ontvang je je bestelling niet en weigert de verkoper verantwoordelijkheid te nemen? Laat Fraudehulp je helpen. Dien kosteloos je claim in en wij pakken het juridisch voor je op, volledig op no cure no pay basis.
