Je hebt online iets besteld, maar het product komt beschadigd aan. Je mailt de webshop met duidelijke foto’s als bewijs, maar zij weigeren deze foto’s te bekijken of accepteren ze niet als geldige ondersteuning van je klacht. Mag dat zomaar? En wat kun je in zo’n situatie doen? Hieronder leggen we jouw rechten uit en geven we praktische tips om dit probleem juridisch aan te pakken.
Webshop weigert schadefoto’s: is dat toegestaan?
Nee, een webshop mag een klacht niet zomaar terzijde schuiven omdat zij aangeven de schadefoto’s niet te willen of kunnen beoordelen. Volgens het Europees consumentenrecht hebben consumenten recht op een deugdelijk product en moeten ze de mogelijkheid hebben om te bewijzen dat het product bij ontvangst beschadigd was.
Het weigeren van foto’s kan worden gezien als het onterecht afwijzen van een geldige klacht. Stichting Geschillencommissies en andere toezichthouders zoals de Autoriteit Consument & Markt (ACM) ondersteunen het standpunt dat webshops zorgvuldig en redelijk moeten omgaan met klachten.
Wat zijn je rechten bij een beschadigd product?
Als je een beschadigd artikel ontvangt, kun je aanspraak maken op verschillende rechten binnen het Nederlands en Europees consumentenrecht:
- Non-conformiteit: Het product voldoet niet aan wat je redelijkerwijs mocht verwachten.
- Garantie: Je hebt recht op herstel, vervanging of teruggave.
- Bewijsplicht binnen zes maanden: Binnen de eerste zes maanden na aankoop moet de verkoper bewijzen dat het probleem niet bij levering bestond.
Wat kun je doen als de webshop je klacht afwijst?
Laat je niet afwimpelen als een webshop stelt dat jouw foto’s ‘onduidelijk’ zijn of simpelweg weigert ze in behandeling te nemen. Volg deze stappen:
1. Verstuur een schriftelijke klacht
Stel een duidelijke e-mail of brief op waarin je beschrijft:
- Wat het probleem is
- Wanneer het is ontdekt
- Welke oplossing je verwacht (vervanging, herstel of geld terug)
- Bewijs in de vorm van foto’s (voeg dit als bijlage toe)
2. Verwijs naar de wetgeving
Noem in je klacht dat je recht hebt op een deugdelijk product volgens art. 7:17 BW (non-conformiteit) en dat je foto’s als bewijs onderbouwd zijn.
3. Geef een redelijke termijn
Geef de webshop bijvoorbeeld 7 werkdagen om te reageren, voordat je verdere stappen onderneemt.
4. Schakel juridische hulp in
Reageert de webshop niet of wijzen ze je klacht onterecht af? Dien dan eenvoudig een claim in via Fraudehulp.nl. Wij komen direct in actie tegen malafide of onwillige webshops – geheel op no cure no pay basis.
Veel voorkomende redenen voor afwijzing – en jouw weerwoord
Webshops gebruiken regelmatig dezelfde argumenten om foto’s af te wijzen. Hieronder zie je een overzicht met jouw mogelijke reactie:
| Webshop zegt: | Jij kunt zeggen: |
|---|---|
| “De foto’s zijn niet duidelijk genoeg.” | “Laat me weten wat u mist, dan stuur ik aanvullende beelden.” |
| “We accepteren alleen fysieke retourzendingen.” | “Dat kan ik pas doen nadat ik een reactie ontvang op mijn klacht.” |
| “We behandelen alleen schade gemeld binnen 24 uur.” | “Volgens Nederlandse wet heb ik een redelijke termijn om klachten te melden.” |
Tips om je zaak te versterken
- Bewaar altijd de originele verpakking
- Maak meerdere foto’s vanuit verschillende hoeken
- Maak eventueel een ontvangstvideo bij het openen van het pakket
- Noteer contactmomenten en communicatie met de webshop
Laat je niet intimideren
Het afwijzen van schadefoto’s is soms een tactiek om consumenten te ontmoedigen. Maar jij hebt rechten. Laat je niet wegsturen zonder serieus antwoord. Fraudehulp staat aan jouw kant om je te helpen je geld of een vervangend product terug te krijgen.
Direct hulp nodig?
Meld vandaag nog jouw zaak via ons meldformulier. We nemen de claim kosteloos in behandeling en schakelen direct juridisch met de webshop.
